별점 5점 만점을 향해 순항하던 제 소중한 숙소 페이지에 어느 날 별점 1개짜리 후기가 달렸을 때의 그 심정, 혹시 아시나요? ‘이거 그냥 둬야 하나? 내가 답글을 달아야 하나? 아니면 에어비앤비 호스트 후기 삭제 방법이 있나?’ 수많은 고민 끝에 결국 저는 후기 삭제 요청을 했고, 다행히 잘 해결되었습니다.
오늘은 저처럼 억울한 후기 때문에 골머리를 앓고 계실 에어비앤비 호스트 분들을 위해, 제가 겪었던 경험으로 후기 에어비앤비 호스트 후기 삭제 요청 방법을 A부터 Z까지 모두 알려드릴게요.
1. 에어비앤비 호스트 후기 삭제 가능한가요?
가장 먼저 드는 생각은 ‘이 후기를 정말 지울 수 있을까?’ 하는 의문일 거예요. 결론부터 말씀드리면, 조건부로 가능합니다.
에어비앤비는 기본적으로 후기의 투명성과 신뢰도를 매우 중요하게 생각하기 때문에, 호스트나 게스트가 마음대로 후기를 지우거나 수정할 수는 없어요. 이건 정말 중요한 원칙이에요.
하지만 모든 후기가 영원히 박제되는 것은 아닙니다. 딱 2가지 경우에 한해서 후기 삭제를 ‘요청’해 볼 수 있습니다.
- 내가 작성한 후기: 내가 다른 사람에게 남긴 후기는 게시되기 전까지는 수정이 가능해요. 하지만 일단 게시되고 나면 수정이나 삭제가 불가능합니다.
- 내가 받은 후기: 바로 우리가 오늘 다룰 핵심이죠. 다른 사람이 내 숙소에 남긴 후기는 ‘에어비앤비 후기 정책’에 위배되는 경우에만 삭제를 요청할 수 있습니다.
결국 핵심은 ‘에어비앤비 후기 정책’을 얼마나 잘 이해하고, 상대방의 후기가 이 정책을 어떻게 위반했는지를 명확하게 증명하느냐에 달려있더라고요. 무작정 “이 후기는 거짓말이에요!”라고 주장하는 것만으로는 절대 삭제되지 않아요.
조금 더 구체적으로 들어가 볼까요?
에어비앤비 후기 정책은 차별, 비방, 개인정보 노출, 폭력적인 내용, 관련 없는 내용 등을 금지하고 있어요.
예를 들어, 게스트가 숙소와 전혀 관련 없는 개인적인 감정을 쏟아내거나, 인종이나 성별에 대한 차별적인 발언을 하거나, 호스트의 연락처를 공개하는 등의 행위는 명백한 정책 위반에 해당합니다.
제 경우에는 게스트가 숙소 규정을 어겨서 추가 요금을 청구했더니, 이에 대한 보복성으로 사실과 다른 내용을 후기에 남겼던 케이스였어요. 이것 역시 후기 정책 중 ‘강요 또는 인센티브 제공’ 항목에 위배될 소지가 있었죠.
에어비앤비 후기 정책 확인 →2. 후기 삭제 요청 권한 및 절차
그렇다면 누가, 어떤 절차를 거쳐 삭제를 요청할 수 있을까요? 이것도 명확한 기준이 정해져 있더라고요. 아무나 할 수 있는 건 아니었어요.
2.1 후기 삭제 요청 권한이 있는 사람
- 리스팅(숙소) 소유자
- 모든 권한을 위임받은 공동 호스트
- 전문 호스팅 팀의 특정 권한을 가진 팀원 (팀 소유자, 팀 게스트 관리 담당자 등)
- 해당 예약을 진행한 게스트 본인
일반적으로는 숙소를 직접 운영하는 에어비앤비 호스트 본인이 요청하게 되겠죠. 만약 공동 호스트와 함께 운영 중이라면, 사전에 누가 이 역할을 담당할지 정해두는 것도 좋은 방법이에요.
2.2 삭제 요청 5단계 절차 (PC 기준)
삭제 요청은 생각보다 간단한 경로를 통해 진행할 수 있습니다. 저는 주로 컴퓨터로 관리하는 편이라 데스크톱 기준으로 설명해 드릴게요. 모바일 앱도 거의 비슷합니다.
- 에어비앤비 도움말 센터 접속: 먼저 에어비앤비 웹사이트에 로그인한 후, 도움말 센터에서 ‘후기 삭제하기’와 같은 키워드로 검색합니다. 그럼 관련 페이지로 바로 이동할 수 있어요.
- ‘시작하기’ 클릭 및 후기 선택: 해당 페이지에서 ‘시작하기’ 버튼을 누르면 내가 받거나 작성한 후기 목록이 나타납니다. 여기서 삭제를 원하는 특정 후기를 선택해야 해요.
- 삭제 요청 사유 선택: 후기를 선택하면, 왜 삭제를 요청하는지에 대한 이유를 선택하는 항목이 나옵니다. ‘에어비앤비 후기 정책을 위반하는 것 같아요’와 같은 객관적인 선택지 중에서 가장 적합한 것을 고르세요.
- 상세 사유 작성 및 증빙 자료 첨부: 여기가 가장 중요한 단계입니다. 왜 이 후기가 정책에 위배되는지 구체적인 상황을 자세하게 작성해야 해요. 이때 감정적인 호소보다는, “게스트는 O월 O일 메시지를 통해 OOO라고 말했으며, 이는 사실과 다릅니다” 와 같이 6하 원칙에 따라 논리적으로 설명하는 것이 중요합니다. 만약 게스트와의 메시지 내역, 사진 등 객관적인 증빙 자료가 있다면 반드시 첨부해야 승인 확률이 높아집니다.
- 제출 및 대기: 모든 내용을 작성하고 증빙 자료까지 첨부했다면 ‘제출’ 버튼을 누릅니다. 이제부터는 에어비앤비의 검토를 기다리는 시간입니다.
생각보다 간단하죠? 하지만 각 단계, 특히 4번 단계에서 얼마나 논리적이고 객관적으로 상황을 설명하느냐가 결과를 좌우한다는 점, 꼭 기억해 주세요.
3. 악성 후기 삭제 요청했던 후기 (48시간의 기다림)
어느 주말, 퇴실한 게스트에게서 별점 1개와 함께 장문의 후기가 달렸습니다. 내용은 ‘숙소가 설명과 다르게 더러웠고, 호스트가 불친절했으며, 부당한 추가 요금을 요구했다’는 것이었어요.
정말 눈앞이 캄캄해지더군요. 저는 청결에 정말 신경 쓰는 편이고, 모든 게스트에게 친절하게 응대했다고 자부했거든요.
상황을 되짚어보니, 그 게스트는 숙소 내에서 흡연 금지 규칙을 어겼고, 심지어 침구에 담뱃재를 떨어트려 손상시켰어요.
저는 에어비앤비 분쟁 해결 센터를 통해 명확한 사진 증거와 함께 침구 교체 비용을 청구했고, 게스트는 이를 거부하다가 결국 에어비앤비 중재로 비용을 지불하게 되었습니다. 악성 후기는 그 직후에 달렸죠. 전형적인 보복성 후기였어요.
저는 곧바로 후기 삭제 요청 절차에 들어갔습니다.
삭제 요청 사유에는 ‘이 후기는 보복성으로 작성되었으며, 에어비앤비 후기 정책 중 강요 및 이해관계 상충에 해당한다’고 명시했습니다. 그리고 상세 설명란에는 시간 순서대로 모든 상황을 정리했어요.
- 체크인 시간, 게스트에게 보낸 안내 메시지
- 퇴실 후 숙소 상태 (담배꽁초, 손상된 침구 사진)
- 분쟁 해결 센터를 통해 추가 비용을 청구한 내역 (스크린샷)
- 게스트가 비용 지불 후 후기를 작성한 시간
이렇게 객관적인 자료들을 모아 첨부하고 나니, 거의 30분 정도 걸렸던 것 같아요. 그리고 제출 버튼을 눌렀습니다.
에어비앤비에서는 보통 48시간 이내에 결과를 알려준다고 안내하는데요. 그 이틀이 정말 길게 느껴지더라고요. 계속 새로고침을 해보게 되고요. 혹시라도 삭제가 안 되면 어떡하나, 앞으로 예약률이 뚝 떨어지는 건 아닐까, 별의별 걱정을 다 했어요.
그리고 약 30시간 정도 지났을까, 에어비앤비로부터 한 통의 메일이 도착했습니다. “회원님의 요청을 검토한 결과, 해당 후기는 에어비앤비의 정책을 위반하는 것으로 확인되어 삭제 조치되었습니다.”
그 메일을 본 순간, 정말 안도의 한숨이 나오더라고요. 제대로 된 절차와 명확한 증거가 있다면, 억울한 상황에서 벗어날 수 있다는 것을 깨닫는 순간이었습니다. 이 경험은 저에게 에어비앤비 호스트로서 한 단계 더 성장하는 계기가 되었어요.
4. 에어비앤비 호스트가 가장 헷갈리는 후기 정책 3가지 Q&A
후기 정책을 꼼꼼히 읽어봐도 막상 실제 상황에 적용하려면 헷갈리는 부분이 많으실 거예요. 제가 다른 호스트분들과 이야기하면서 자주 나왔던 질문들을 정리해 봤습니다.
Q1: 단순히 ‘숙소가 마음에 안 들었어요’ 같은 주관적인 불만도 삭제 가능한가요?
A: 아니요, 불가능합니다. 게스트의 주관적인 의견이나 실망감 표현은 후기 정책 위반이 아닙니다. 후기는 개인의 경험을 공유하는 공간이기 때문이죠. 설령 별점이 1점이더라도, 정책을 위반하는 내용(욕설, 차별 등)이 없다면 삭제되지 않습니다.
이럴 때는 삭제 요청보다는 진심이 담긴 공개 답글을 다는 것이 훨씬 효과적인 대응입니다.
Q2: 후기 삭제 요청은 몇 번까지 할 수 있나요? 거절되면 끝인가요?
A: 한번 삭제 요청이 거절되면 동일한 사유로 다시 요청하기는 어렵습니다. 보통 검토가 진행 중일 때는 추가 요청 자체가 불가능하고요. 첫 번째 요청 시에 모든 증거와 주장을 명확하게 전달하는 것이 매우 중요합니다.
만약 게스트가 새로운 정보를 제공하여 결정이 번복되는 예외적인 경우도 있다고는 하지만, 기본적으로는 첫 번째 기회가 마지막이라고 생각하고 신중하게 접근해야 합니다.
Q3: 게스트가 후기를 쓰기 전에 제가 먼저 부정적인 후기를 남기면, 보복성 후기를 막을 수 있나요?
A: 이건 정말 조심해야 할 문제입니다. 에어비앤비는 양쪽 모두 후기를 작성하거나, 후기 작성 기간(14일)이 지나야 서로의 후기를 볼 수 있는 ‘이중 블라인드’ 정책을 사용합니다. 따라서 내가 먼저 부정적인 후기를 쓴다고 해서 상대가 그걸 보고 보복성 후기를 쓰는 구조는 아닙니다.
오히려 사실에 기반하지 않은 부정적인 후기를 먼저 남겼다가, 그 후기가 정책 위반으로 삭제될 수도 있습니다. 항상 객관적인 사실에만 기반해서 후기를 작성하는 습관이 중요합니다.
5. 삭제가 거절됐다면? 현명하게 대처하는 방법
만약 최선을 다해 삭제를 요청했지만 거절되었다면 어떻게 해야 할까요? 실망스럽겠지만, 여기서 포기하면 안 됩니다. 우리에게는 ‘공개 답글’이라는 아주 강력한 무기가 남아있습니다.
오히려 이 답글을 어떻게 쓰느냐에 따라 부정적인 후기를 전화위복의 기회로 만들 수도 있어요. 잠재적인 게스트들은 문제 상황과 그에 대한 호스트의 대처 방식을 함께 보거든요.
현명한 답글 작성 팁 3가지:
- 감정은 빼고, 사실만 담백하게: “그런 거짓말을 하다니 너무하시네요!” 와 같은 감정적인 대응은 절대 금물입니다. 대신 “게스트님, 남겨주신 의견 잘 보았습니다. 다만 객실 내 흡연은 명확한 규정 위반이며, 침구 손상에 대한 실비가 청구된 점은 사실과 같음을 알려드립니다.” 와 같이 차분하고 정중하게 사실관계를 바로잡는 것이 중요합니다.
- 개선 의지를 보여주세요: 만약 게스트의 불만 중 일부라도 타당한 부분이 있다면, 솔직하게 인정하고 개선을 약속하는 모습을 보여주는 것이 좋습니다. “청결 문제에 대해 불편을 드린 점 사과드립니다. 해당 부분은 전문 업체를 통해 즉시 개선 조치하였습니다.” 와 같은 답변은 다른 게스트들에게 신뢰를 줍니다.
- 긍정적으로 마무리하세요: 마지막은 항상 긍정적인 메시지로 마무리하는 것이 좋습니다. “앞으로도 모든 게스트분들이 편안하게 머무실 수 있도록 최선을 다하는 호스트가 되겠습니다.” 와 같은 문장은 프로페셔널한 인상을 남깁니다.
기억하세요. 답글은 해당 게스트에게 보내는 메시지이기도 하지만, 앞으로 내 숙소를 방문할 수많은 잠재 게스트에게 보내는 신뢰의 메시지라는 것을요.
6. 악성 후기를 예방하는 근본적인 방법과 주의사항
지금까지 후기 삭제와 대응 방법을 알아봤지만, 가장 좋은 것은 역시 이런 상황이 아예 발생하지 않도록 예방하는 것이겠죠. 완벽하게 막을 수는 없겠지만, 확률을 크게 줄일 수는 있습니다.
가장 중요한 것은 ‘정확하고 상세한 숙소 설명’과 ‘명확한 숙소 이용 규칙’을 제공하는 것입니다. 게스트가 기대했던 것과 실제 숙소의 차이가 클 때 불만이 생기기 쉽습니다.
사진은 최대한 현실적으로 찍고, 장점뿐만 아니라 “저희 숙소는 계단이 많으니 참고해 주세요” 와 같은 단점도 솔직하게 기재하는 것이 오히려 신뢰를 높입니다.
그리고 게스트와의 소통이 정말 중요해요. 체크인 전, 머무는 동안, 그리고 체크아웃 후에 간단한 안부 메시지를 보내며 불편한 점은 없는지 먼저 물어보는 것만으로도 많은 문제를 예방할 수 있습니다.
문제가 생겼을 때 바로 해결해주려는 적극적인 태도를 보이면, 대부분의 게스트는 긍정적으로 평가해 주더라고요.
결론적으로, 에어비앤비 호스트에게 후기는 양날의 검과 같습니다. 좋은 후기는 최고의 마케팅 수단이 되지만, 악성 후기 하나는 큰 타격을 줄 수 있으니까요.
하지만 오늘 알려드린 것처럼, 부당한 후기에 대해서는 명확한 정책과 절차에 따라 대응할 수 있습니다. 너무 두려워하지 마시고, 문제가 발생했을 때 차분하고 논리적으로 대처해나가시길 바랍니다.
이 글 하나로 정리 끝
영업신고증, 제출 전에 꼭 확인해야 하는 이유
이것 모르면 벌금까지.
포상금 노리고 신고하는 경우 정말 많아요.